アマゾンでは、出品者と購入者が直接やり取りする機能が備わっています。
これは万が一商品になんらかの問題があった場合、返品のやり取りをしたり返金の手続きをするためのものです。
もちろん、購入者が何か気に入らない旨を報告する場、あるいは出品者の弁明の場であるともいえるでしょう。
そんなアマゾン購入者メッセージですが、物販ビジネスの販売先としてアマゾンを使う場合でも有効に扱う必要があります。
ここでは、アマゾン購入者メッセージのやり取りの仕方についてまとめていきましょう。
アマゾンで購入者とのやり取りに困っているという方は、ぜひ参考にしてください。
アマゾン購入者メッセージの使い方について
アマゾン購入者メッセージは、セラーセントラルから使うことが可能です。
セラーセントラルにログインすると、「パフォーマンス」の欄に「購入者のメッセージ」の隣に数字があるのがわかると思います。
するとメッセージの一覧画面に移動するので、新着メッセージをチェックしましょう。
ここで送信者か件名をクリックすれば、その詳細を確認することができます。
詳細画面の下に「返信」と書かれた空欄があるので、ここに返信のメッセージを記入したあとに「返信」ボタンを押すことにより、購入者にメッセージを届けることが可能です。
右上のあたりに「定型文を挿入」という青文字があるのでクリックすると、あらかじめ設定した定型文を入力することができます。
購入者からのメッセージはそうそう頻繁に届くわけではありませんが、件数が多い場合は定型文を設定しておくといいでしょう。
ちなみに、購入者からのメッセージの種類にはいくつか種類があり、それぞれについて対応が異なります。
具体的に、「お問い合わせ」「疑問、クレーム」「お礼」「スパムメール」の4種類です。
以下で、それぞれのメールについてまとめていきましょう。
お問い合わせ
これは購入前にやってくることの多いメールです。
「この商品はどんなものなのか」「色合いは自分思っているものなのか」「注意書きはどんな意味か」など、購入前に不安に思うことを購入予定の人が問い合わせてきます。
こちらのメールの応対は単純で、もちろん質問に答えてあげましょう。
なお、このときに隠し事をしてはいけません。
仮に隠し事をして購入させてしまうと、今度は返品手続きをされたり、評価を低くつけられてしまう可能性が高いからです。
疑問、クレーム
商品を購入したあとに、何か文句があったり、あるいはなんらかの疑問がある場合に送られてくるメッセージです。
仮にFBAを利用している場合はアマゾン側が対処してくれますが、もし自己発送を行っているのであれば、この類のメッセージはとにかく慎重に対処しなければなりません。
購入者側の主張が一方的な文句なのか、それともこちら側に落ち度があるのか、そして、購入者の求めていることは何なのかを把握しましょう。
もし返品を求めているのなら、素直に応じるのがベストだと思います。
お礼
商品を購入したお礼です。
一見、このメールは返信が必要ないと思われるかもしれません。
しかしながら、こうしたメールにもきちんと返信するか、あるいは別個の対応をしなければ、パフォーマンスが低下してしまうかもしれません。
よって、お礼のメールはとりあえず返信するか、あるいはメッセージの一番下にある、「返信不要としてマーク」というところにチェックを入れましょう。
スパムメール
メールの中には、業者からのスパムが紛れ込んであることもあります。
例えば、「このサービスを利用しませんか」といった勧誘や、外部サイトにいざなうもの、「儲け話がある」と詐欺まがいの話を押し付けてくるものなど、その種類は多種多様です。
このメールにはもちろん返信する必要はなく、上述した「返信不要としてマーク」にチェックを入れましょう。
メッセージのやり取りについて気を付けるべきこと
メッセージをやり取りする際に必ず意識しなければならないこととして、
「24時間以内の返信」があげられます。
というのも、アマゾンは出品者側にできるだけ迅速な返信を義務付けており、それが24時間というタイムリミットなのです。
もしこのタイムリミットを過ぎてしまうと、出品者のパフォーマンスが低下してしまいます。
パフォーマンスとはすなわちアマゾンから出品者への評価のようなものだと思ってください。
これが低下してしまうと、ショッピングカートボックスの取得ができにくくなってしまいます。
単純にいえば、商品の販売個数が減ってしまうのです。
よって、パフォーマンスを保つため、素早い返信は大変重要だといえるでしょう。
仮に返信不要なものであっても、必ず上述した操作で「返信不要」にチェックを入れておき、メッセージには対処するようにしたいところです。
そうしなければ、パフォーマンス評価はどんどん下がってしまいます。
そしてもうひとつ、購入者とメッセージのやり取りをするうで気を付けなければならないことがあります。
それは、「どんな購入者でもお客様はお客様だ」ということです。
購入者の中には、信じられないほど横暴な人もいます。
こちらに何の落ち度もないのに返品を求めてきたり、目に見えないほど細かい傷でクレームを入れてきたりもするのです。
そういった購入者とやり取りをすると、ついついこちらも「それなり」の態度で接したくなってしまうかもしれませんが、それはいけません。
なぜならば、どんな購入者であってもこちらの商品を購入した以上、あちらには出品者を評価する権利があるからです。
出品者を評価するということは、裏を返してしまうとパフォーマンスを低下させる権利を持っているということです。
よって、どんな購入者であっても、「お客様だ」という意識をもって対応にあたるようにしましょう。
まとめ
お客様とのやりとりについてまとめました。
ネットビジネスにおいては希薄になりがちな意識ですが、
物販においてお客様とのやり取りは、「またそのお店を利用するか」という点において重要です。
特にアマゾンはパフォーマンス評価を重視するので、お客様とのやり取りはできる限り迅速に行わなければなりません。
それを意識したうえで、必ず丁寧なやり取りを心掛けたいところです。
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